Правила и условия подачи жалоб

Раздел жалоб на Ludobzor — это бесплатный арбитраж между игроком и казино. Чтобы жалоба реально рассматривалась и по ней было принято решение, важно соблюдать несколько правил — они помогают нам работать быстрее и справедливее по отношению ко всем сторонам.

Что мы рассматриваем

Мы разбираем только споры, связанные с онлайн-казино из нашей базы. Если казино, на которое вы жалуетесь, у нас не представлено — к сожалению, помочь не сможем. Если суть обращения не в конкретных действиях казино, а в общем недовольстве или эмоциях без чёткой претензии — для этого больше подходят тематические форумы. И если казино поступило строго в рамках правил, которые само же чётко прописало на своём сайте — мы не оцениваем справедливость таких правил, это тоже скорее вопрос для обсуждения на форуме, а не предмет для арбитража.

Как правильно оформить жалобу

Главное требование — честность и открытость: если вы утаите часть фактов, помочь будет заметно сложнее. Излагайте ситуацию максимально подробно и развёрнуто — чем больше нам удастся узнать о вашей проблеме, тем выше вероятность быстро вам помочь. При этом мы просим держаться золотой середины: между отпиской в два предложения и романом на две страницы. Обязательно укажите, чего именно хотите добиться от казино — если с желаемым результатом не определились даже вы сами, рассмотрение теряет смысл, и вы лишь впустую потратите своё и наше время.

Если у вас есть доказательства, подкрепляющие претензию — обязательно приложите их к публикации. Но позаботьтесь о том, чтобы скрыть всю нежелательную к обнародованию личную информацию: имена, адреса, номера банковских счетов, карт или телефонов. Раздел жалоб общедоступен, и вашу публикацию увидит любой посетитель сайта. Публикация заведомо ложных доказательств — кратчайший путь к блокировке аккаунта, как и оскорбительные выражения, угрозы или попытки шантажа в адрес казино.

Пожалуйста, не используйте Caps Lock — в интернет-сообществе слова, целиком написанные заглавными буквами, считаются криком, и такое поведение мы не приемлем. Мы не ожидаем от вас безупречного литературного слога, но просим позаботиться о том, чтобы текст был понятным. Не забывайте и про флуд: обсуждать сам предмет жалобы или разводить пикировку в посте претензии не стоит — мы прилагаем время и усилия, чтобы решить вашу проблему, и подобное поведение выказывает неуважение к нашей инициативе.

Перед публикацией проверьте, что аналогичная жалоба уже не подавалась — дубли не принимаются. Если старая жалоба была отклонена или не решена, а у вас появились новые факты по делу — напишите нам на ludobzor@gmail.com, и мы поможем возобновить рассмотрение.

Как проходит рассмотрение

• жалоба принимается и проверяется на соответствие правилам выше;
• при нехватке деталей — уточняющие вопросы от модерации, на ответ даётся до 7 дней;
• если информации достаточно, сначала пробуют решить вопрос без привлечения казино;
• если нет — казино приглашают дать свою версию событий и организуют диалог сторон;
• в сложных случаях — дополнительное разбирательство и повторные запросы доказательств;
• жалоба закрывается с одним из трёх статусов.

Решена — казино пошло навстречу и компенсировало ущерб. Не решена — претензия признана обоснованной, но казино отказалось сотрудничать или не вышло на связь; в этом случае его рейтинг на сайте снижается. Отклонена — жалоба не подтвердилась, либо сам игрок нарушил правила казино, либо перестал отвечать в процессе рассмотрения.

Сроки

На ответ каждой стороне на любом этапе рассмотрения даётся 96 часов. Если своё время упустили — лучше написать в поддержку, а не создавать жалобу заново. Мы стараемся уложиться в 96 часов на первичное рассмотрение и публикацию жалобы, но, к сожалению, гарантировать такую скорость обработки не можем — просим отнестись с пониманием, пока мы помогаем и другим игрокам. В среднем весь путь от подачи до итогового статуса занимает от нескольких дней до 2–3 недель — в зависимости от сложности случая и скорости ответа казино.

Если проблема решилась — полностью или частично — прямо во время рассмотрения, пожалуйста, сообщите нам об этом незамедлительно: через пост в самой жалобе или напрямую в поддержку. И ещё один важный момент: использование раздела жалоб для попыток шантажа или угроз в адрес любого онлайн-казино категорически запрещено и ведёт к блокировке во всех сервисах Ludobzor.